Colombianos, entre los que más cambios de productos hacen en compras online

Comprar por internet es cada vez más común entre los colombianos, pero lo que ocurre después de hacer clic en “comprar” se ha convertido en uno de los mayores retos para el comercio electrónico.

Retrasos en las entregas, devoluciones complejas o un servicio al cliente que no responde pueden arruinar la experiencia y hacer que un consumidor no vuelva a comprar en la misma tienda digital.

Sin embargo, el panorama en Colombia muestra una particularidad interesante. De acuerdo con el reporte La Postventa Predictiva: Cómo la IA y la personalización están redefiniendo el e-commerce en Latinoamérica, elaborado por Reversso, el país se ubica entre los mercados con mayor proporción de cambios de productos comprados en línea en América Latina.

Pero, a diferencia de lo que ocurre en otros mercados, los consumidores colombianos no suelen exigir el reembolso del dinero: prefieren cambiar el producto por otro.

Este comportamiento abre una oportunidad para los comercios digitales. Según el estudio, cerca del 30 % de los compradores que solicitan un cambio terminan eligiendo un producto de mayor valor, lo que convierte un potencial problema logístico en una nueva venta.

En otras palabras, la devolución ya no es necesariamente una pérdida, sino una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente.

Por eso, la diferencia entre vender y fidelizar depende de lo que ocurre durante todo el proceso de compra, incluida la posventa.

Es en este punto donde entran en juego dos conceptos que hoy marcan la estrategia del comercio digital: Customer Experience (CX) y Customer Success (CS). Aunque suelen confundirse, cada uno cumple un rol diferente en la relación con el cliente.

“La diferencia entre Customer Experience y Customer Success es clave para entender por qué muchos comercios pierden clientes sin darse cuenta”, explica Janeth Rodríguez, VP Revenue para Latinoamérica de Infobip.

“El Customer Experience abarca todo lo que rodea el proceso de compra, desde la facilidad de navegación hasta la atención cuando el cliente necesita ayuda; el Customer Success actúa cuando algo no sale bien y busca resolverlo rápido para evitar que una mala experiencia escale”.

A diferencia del comercio físico, las tiendas online no tienen interacción directa con el cliente. Todo ocurre a través de pantallas, plataformas y canales digitales, lo que hace que cualquier falla en el proceso —una página difícil de usar, una pasarela de pago complicada o una mala comunicación sobre los tiempos de entrega— pueda traducirse rápidamente en abandono de la compra, críticas en redes sociales o reseñas negativas.

Allí es cuando la tecnología se posiciona como una herramienta clave para gestionar la experiencia del cliente de forma eficiente y a gran escala.

Plataformas de gestión de clientes (CRM), sistemas de análisis de datos, chatbots impulsados por inteligencia artificial y herramientas de automatización permiten a las empresas anticiparse a las necesidades del usuario y responder con mayor rapidez.

En ese sentido, el comportamiento de los compradores colombianos —más inclinados al cambio de producto que al reembolso— se convierte en una oportunidad interesante para el comercio electrónico: convertir una devolución en una nueva venta y, sobre todo, en una relación de largo plazo con el cliente.

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