Seguros: la inteligencia artificial ya está cambiando las reglas del juego

En Colombia, el avance de la inteligencia artificial ocurre en un contexto de creciente adopción de estas tecnologías.

La IA generativa ya alcanza al 25,9 % de la población en edad de trabajar, según el AI Economy Institute de Microsoft, mientras que datos del DANE señalan que 18 % de las personas mayores de cinco años que utilizan internet emplean herramientas de inteligencia artificial.

Para las aseguradoras, esto significa que la transformación no se limita a incorporar un chatbot.

La IA comienza a intervenir en procesos centrales como la evaluación de riesgos, la gestión de siniestros, la detección de fraude y la atención al cliente.

Son tres cambios los que empiezan a marcar esta evolución.

El primero es la llegada de la IA agéntica. A diferencia de una automatización tradicional, que ejecuta una tarea específica, los agentes pueden coordinar diferentes pasos y sistemas para alcanzar un objetivo.

En seguros, esto puede conectar suscripción, gestión documental, siniestros, fraude, atención y procesos administrativos.

La consultora McKinsey destaca precisamente el potencial de estos sistemas para coordinar tareas complejas, como revisar una reclamación, evaluar daños y calcular un pago, manteniendo controles humanos cuando la situación lo requiere.

El concepto se parece a construir una “fábrica de decisiones”, en la que la tecnología hace buena parte del trabajo operativo y las personas intervienen donde se necesita criterio, experiencia o responsabilidad.

El segundo cambio es menos visible para el cliente, pero igual de importante: la gobernanza de la IA.

Cuando una herramienta empieza a tomar decisiones que pueden afectar una póliza, un siniestro o una evaluación de riesgo, ya no basta con que funcione. También debe ser segura, trazable y auditable.

David Soto, experto en temas de salud y seguros en Softtek, advierte que “el salto a agentic y core composable abre un problema nuevo: seguridad y gobernanza de IA como disciplina propia”.

Esto implica controlar la calidad de los modelos, los datos que utilizan, los riesgos asociados y la posibilidad de explicar cómo se llegó a una determinada decisión.

El tercer cambio está en la relación con el cliente.

La IA permite pasar de una personalización basada en segmentos generales a experiencias más contextuales, capaces de responder según el historial y las necesidades particulares de cada persona.

Pero aquí aparece una condición fundamental: la confianza.

“Un asistente conversacional y un agente humano deben ver el mismo estado del caso y las mismas evidencias”, explica Soto.

Si el cliente comienza una reclamación por un canal digital y luego debe repetir toda la historia cuando habla con una persona, la tecnología habrá fallado en su principal propósito: facilitar la experiencia.

Este escenario plantea una conclusión interesante para el sector.

“El seguro se convierte en una empresa de software que gestiona riesgos bajo regulación estricta”, afirma Soto.

Colombia ya cuenta con un ecosistema tecnológico que puede acelerar este proceso.

El país ocupa el cuarto lugar en el Índice Latinoamericano de Inteligencia Artificial y es uno de los mercados con mayor desarrollo de soluciones de IA en la región.

El desafío, sin embargo, no será simplemente adoptar más inteligencia artificial.

Será encontrar el equilibrio entre velocidad, eficiencia, seguridad y criterio humano.

En los seguros, donde una decisión puede afectar el patrimonio, la salud o la tranquilidad de una persona, la clave no estará en tener la IA más avanzada, sino en saber utilizarla con responsabilidad y convertirla en confianza real para clientes y asegurados.

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