Amor y Amistad: vender más también pone a prueba el servicio al cliente

Amor y Amistad es una de esas fechas en las que los comercios tienen una oportunidad evidente de vender más, pero también de cometer errores que pueden costarles un cliente.

En una temporada marcada por las compras de último minuto, los mensajes por WhatsApp, las redes sociales y las tiendas online, la velocidad de respuesta puede ser tan importante como el producto que se ofrece.

Los colombianos cada vez tienen menos barreras para comprar y pagar desde el celular.

El crecimiento de las transferencias digitales y de las llaves de Bre-B refleja un consumidor más conectado, acostumbrado a resolver sus compras de manera inmediata y desde diferentes canales.

El reto aparece cuando la demanda crece y la operación no está preparada para responder al mismo ritmo.

“Vender más por internet es una oportunidad y una prueba de fuego a la vez”, advierte Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam.

“Si bien es más sencillo llegar a nuevas audiencias y agilizar al máximo la compra, el éxito se mide en qué tan buena es la experiencia o servicio que se le ofrezca al colombiano. Los consumidores hoy desean todo rápido, eficaz y sin trabas. Un obstáculo en el proceso de compra y pierdes al cliente para siempre”.

Las cifras ayudan a dimensionar el problema.

Según datos de la industria, cerca de US$3 billones en ventas globales están en riesgo por malas experiencias de servicio al cliente.

Además, 34 % de los consumidores reduce sus compras después de una mala experiencia y 32 % puede abandonar definitivamente una marca tras un solo problema en la atención.

En Amor y Amistad, pequeños detalles pueden convertirse en grandes obstáculos: una respuesta que nunca llega, una confirmación de compra retrasada, un catálogo difícil de navegar, filtros mal configurados, información insuficiente sobre el envío o tener que explicar el mismo problema varias veces.

De hecho, cerca del 74 % de las personas se frustra cuando debe repetir su situación en diferentes aplicaciones o canales.

Por eso, para un comercio no se trata únicamente de estar presente en Instagram, WhatsApp o una página web, sino de conseguir que esos canales estén conectados y que el cliente perciba una experiencia continua.

La tecnología puede ayudar. La automatización inteligente y la inteligencia artificial conversacional permiten responder preguntas, orientar compras y atender solicitudes de manera simultánea, especialmente durante los momentos de mayor demanda.

Pero la tecnología por sí sola no resuelve el problema: debe estar acompañada de procesos claros y de información disponible para atender al consumidor.

Hay una conclusión que los comercios deberían tener presente durante esta temporada: una buena experiencia también es parte del producto.

El consumidor puede llegar atraído por una promoción, un regalo o una recomendación en redes sociales, pero su decisión de regresar dependerá, en buena medida, de cómo fue tratado durante todo el proceso.

El costo de descuidar la experiencia del usuario es silencioso pero devastador, pues menos de una tercera parte de los consumidores insatisfechos deja una queja formal antes de migrar a la competencia.

En una fecha diseñada para celebrar las relaciones, los comercios también tienen una oportunidad para construir la suya con sus clientes.

Y esa relación, cada vez más, empieza y termina con una buena atención.

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